老年人消费指导手册（三十二）

一、消费维权途径

如果在旅游过程中出现消费者合法权益被侵犯，记得保留购买的实物包装票据，记录销售公司名称地址等相关信息，最好有录音、录像等相关证据；引诱汇款的，应保留相关证据，及时报警求助，因为这已涉及诈骗等违法行为。

相关问题投诉电话如下：

消费维权投诉：12315

产品质量问题投诉：12365

价格问题投诉：12358

旅游服务投诉：1230

二、附：《旅行社老年旅游服务规范》解读

1.连续乘车不超过2小时、游览不超过3小时。

《旅行社老年旅游服务规范》从“吃住行游购娱”这六大旅游要素出发，结合老年人身心特点做出了许多细化规定，力求保证老年游客的旅游体验。《规范》认定，“老年旅游者”即年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者。

由于老年游客体力有限，不适合过于紧凑的日程安排。《规范》提出，整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间不应超过2小时，每个景点应安排充裕的游览时间，连续游览时间不宜超过3小时。

交通方面，《规范》规定乘坐火车或连续乘车超过8小时应安排卧铺，宜尽量安排下铺，客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。住宿和餐饮上，《规范》要求宜选择有电梯的饭店，没有电梯的饭店应安排老年旅游者入住三层以下楼层。

为了保障老年人安全，《规范》要求，应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务。包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。在出发前，应采集老年旅游者健康情况等信息，75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字。

此外，在签订合同时，旅行社需要准备《安全告知书》一式两份，并当面为老年旅游者逐条讲解，待老年旅游者理解具体内容后签字，组团社和老年旅游者各留存一份。《安全告知书》应包括旅游活动的潜在风险、旅游行程中的安全注意事项等内容。

2.高龄老年人出游应与旅行社协商决定《规范》未就老年人参团作出年龄限制，是否就意味着“老年人参团不设年龄限制，旅行社不得拒绝老年人参团”？

专家指出，虽然《规范》没有对老年人出游年龄进行限制，但这不意味着“旅行社不得拒绝老年人参团”。“旅行社和游客双方是合同关系，协商一致后方可签合同出行。”

根据《中华人民共和国民法典》规定，合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。这也就意味着旅行社和旅游者具有平等的法律地位。在民事活动中，合同双方当事人的法律地位平等，旅行社和旅游者就是地位平等的当事人，旅游者固然有参加旅游的权利，也有对旅行社作出选择的权利，但最后能否参团成行，取决于和旅行社的协商，不存在谁必须听谁的问题。《规范》仅是一部旅游业的行业标准，并不具有法律强制性。