“太方便了！以后在家里就可以得到专业回复，不用再来回跑了。”2月11日，市民宋骁在鄞州区政务服务中心医保窗口工作人员的帮助下，通过上线在支付宝上的“天一甬宁保”真人智能问答数字人，得到了参保后如何报销的解答。

今年，鄞州共有47.1万人投保了“天一甬宁保”。报销条件是什么、如何走报销流程……一个个实际问题，成为不少投保人关注的重点，鄞州区政务服务中心医保窗口，几乎每天都有市民前来咨询，增加了办理其他医保业务市民的等待时间。

“为帮助参保人更便捷地了解‘天一甬宁保’的相关政策，我们根据窗口接待情况以及市民意见，经过与市级部门、保险机构的反复沟通，最终打造出全省首个医疗保障系统补充保险人机交互智能对话系统——‘天一甬宁保’智问智答小程序。”区医保中心副主任沈家栋介绍，该小程序采用真人录制，让冷冰冰的保险条款变成温暖的人机对话，也成为搭建医保部门与参保人之间有效沟通的线上桥梁。

据了解，为让这个“数字办事员”更贴心，区医保中心做足了功课，开发团队不仅走访蚂蚁集团进行技术对接，还邀请普通市民参与语音测试，确保系统既能“听懂”专业术语，也能理解老百姓的日常表达。

记者打开支付宝，搜索“天一甬宁保智问智答小程序”，界面上有引导问答、语音及文字输入，还有客服热线链接。无论是参保条件还是报销流程，动动手指就能获得清晰指引。

目前，这个真人智能问答数字人已正式上线，可以24小时回答市民的疑问。