大品牌如何担当“大”责任 值得深思！

　　2021年1月5日，消费者王某（化名）向鄞州区消保委投诉反映，其新装修的房子成了“水库”，淋浴房花洒爆裂导致全屋进水，现场一片狼藉，与商家沟通几次无果后，于是找到消保委寻求帮助。

　　据王某陈述，这件纠纷要从 2019年6月13日讲起，当时驻红星美凯龙一楼的 TOTO 宁波实体店搞优促销惠，王某冲着店铺活动购买了TOTO 恒温花洒和 TOTO 马桶各一个，共计 9900 元，准备用于新房装修。2020年12月31日，正当全家人为乔迁新居做准备时，当天下午接到物业来电说家里漏水,已溢到楼梯口，为了止水，已在第一时间关掉了总阀。虽然接听电话后有了一定心理准备，但到现场时还是吃了一惊:“地上全是水，地砖地板上均有1到2厘米的积水，地板下的积水更是达到了5、6厘米，整个新房子在短短几小时竟成了“水库”。

　　接下来，王某述说了自己与品牌方的艰难沟通之路。事发后她及时拨打了品牌售后电话，对方派来两个售后人员，看了现场，拆了龙头，然后询问王某，第一个问题：“是否开了暖气？”第二个问题：“是否关了总水阀？”至于王某提出的其他问题售后人员一概不予回应，没有任何表示便离开了。2021年元旦，TOTO品牌方再一次派了技术人员来测量水压，前后两次测试，均显示水压无异常；过程中，还发生了技术人员把安装螺纹弄坏的事故。1月2日上午，第三批技术人员上门，主要是修理前一次弄坏的螺纹，期间再次问及具体事故原因，对方一直没有正面回答，只说元旦休息无人上班，会把检测结果发给总部。让王女士更为气愤的是在维修单上签字以后，技术人员随即在单子上补加“外力导致，且写明已告知客户非产品质量问题导致爆裂，因外力因素，如未供暖，未关总阀导致”。面对这样的做法，王某当时就表示了不满，但仍未得到对方的有效回应。此后，王某一直与品牌方沟通，要求查明事故原因，自己还暗访红星美凯龙鄞州商场TOTO实体店，以假设自己家中事故情况询问原因，得到店员的答复为产品质量问题。1月2日下午，一位TOTO品牌的宁波地区负责人在电话中表明“此次事故非产品质量问题，花洒爆裂是外力因素导致，是没有关总水阀的原因。”王某无法接受品牌方这样的说辞，于是选择维权 来保护自己的权益。

　　区消保委受理投诉后，查看了现场及损失情况，并在第一时间向宁波市消保委进行了汇报。在市、区消保委的强烈要求之下，负责TOTO品牌售后服务的上海公司代表来到鄞州，随后，组织消费者、品牌实体店、宁波总代、红星美凯龙鄞州商场五方进行现场调解，调解中实体店表示TOTO管理上系销售与售后分开，本纠纷应由售后方介入认定并负 责，但上海公司的表态让人很失望，自始至终都在强调消费者使用不当，外力所致，并表示售后人员在现场进行的检查维修及给出的相关事故推定，只是一种记录……

　　区消保委代表消费者对品牌方提出如下几个疑问：一TOTO产品在冬天的宁波地区室内使用时，要给产品供暖？二是TOTO产品在使用时才能打开总水阀？三是品牌方仅凭四张照片断定产品为非质量问题，不考虑环境地理因素、不考 虑产品是否前期有损伤，另外，品牌方派来的售后人员，在其中一次操作中将产品螺纹损坏，这是操作不规范所致还是产品本身质量问题？如果是操作不慎导致，仅凭这不规范的操作，在未经监督的情况下取得的照片作为凭证认定为非产品质量问题，是不是过于武断，是不是能成立？调解会上，区消保委要求上海公司代表带着这些疑问，向品牌方传达，消保委不能认同品牌方如此粗糙的行事，希望品牌方能够站在消费者的立场还其一个公道。区消保委也将进一步采取行动，积极维护消费者的合法权益。

　　在区消保委要求下，红星美凯龙鄞州商场积极履行商场协管并努力与宁波TOTO销售协调，宁波TOTO销售方愿意依法承担相应责任并主动要求与消费者再次面谈协商。2021年1月28日，在商场所属地鄞州区消保委潘火分会的主持下，双方最终达成一致意见：由驻红星美凯龙鄞州商场TOTO宁波实体店于协议签订之日起 7 个工作日内一次性补偿55000元，并赠送一套同型号花洒给消费者，由品牌宁波售后负责具体安装且无漏水，赠送的花洒“三包”有效期自安装调试完毕后重新计算。

　　消保委观点：一套经较大折扣优惠后仍需付几千元的淋浴花洒，因为一体化的侧阀爆裂引发“水漫金山”的“惨”案， 终于得到解决，消费者目前已得到一次性赔偿款55000元， 新花洒也已安装到位。但因花洒爆裂致全屋浸水，新装木地板、衣柜及入户家居受损严重，直接延误入住，消费者既受损又受气。而作为知名品牌的ToTo公司却以外力因素作为本次事故的原因为由，不承担相应责任，对消费者直接冷处理！虽然，宁波 TOTO 的销售方在区消保委的“普法教育”下，“违背”了品牌公司的责任管理模式，承担了相应责任，一定程度上温暖了消费者因品牌方的冷处理而快要“冰冻”的心。在看到品牌厂方的“冷漠无视”与宁波销售方“勇气担责”的同时，我们也看到了红星美凯龙鄞州商场作为商圈管理方的积极作为与担当，我们为红星美凯龙鄞州商场点赞！企业要发展离不开消费者的支持，对消费者冷漠、不担当，终将被消费者打入"冷宫"！就如事后，消费者如是说:“不想再买TOTO 产品了，太遭罪了！”作为大品牌企业的 TOTO 公司，得深思！作为其他经营者，应警惕！