2019年度鄞州区市场监管局消费维权十大案例

　　近日，鄞州区市场监管局、鄞州区消保委共同梳理出过去一年十大典型维权案例，以帮助提高消费者自我保护意识，为今后帮助消费者更好维权，督促商家规范经营、健全服务提供借鉴。

　　1、深夜看房引纠纷  卖房不成反退房

　　金女士在邱隘某楼盘夜间看房时，中意某幢楼二楼的实景样板房，支付了10万元定金。金女士次日得知，该楼盘另有一套三楼实景样板房，金女士定购买的那一幢实际均按三楼的样板房装修，经对比发现两间样板房从装修风格、用材料上都存在很大差异。金女士认为房产销售商不诚信，要求退还定金未果。经区消保委邱隘分会查实，金女士反映的情况属实。经调解，房产公司同意撤销此次房产定购，退还消费者金女士10万元定金。

　　评析：根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的规定，全装修商品房的展示样板房对于合同的订立有重大影响的，应当作为房屋装修质量的交付标准。本案中因房产销售过错，导致消费者作出错误意思表示，消费者有权要求撤销定购。

　　2、欺诈失信再受罚  赔了夫人又折兵

　　2019年初，葛某在鄞州区一品牌整木家居门店先后两次订制了整木家居产品，合同签约价46万元，合同生效后葛某陆续支付给经营者李某40万元，剩余6万元作为尾款未支付。送货安装前，李某多次向葛某催要尾款。葛某心生疑虑，找到品牌厂方，厂方表示并未接到属于葛某的合同订单。同时，经营者将订制的整套家居产品送到消费者正在装修的房屋后要求支付尾款。消费者收到货后向区消保委潘火分会投诉。接诉调查时，李某称双方口头约定货品没有品牌，但分会工作人员发现，双方的聊天记录中明确了订制家居的品牌。经营者有过错应承担责任，但双方对赔偿额分歧较大无法和解。潘火分会决定支持消费者起诉，且将经营者行为移交区市场监管局立案调查。

　　评析：根据《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》的规定，本案经营者行为构为欺诈行为。消保委依据《民法总则》第148条规定支持消费者起诉，以达到维权目的。

　　3、“培训贷”悄悄崛起 务必“三思而贷”

　　张女士到宁波盛逸计算机科技有限公司学习“精品UI设计”的课程，公司承诺学习后介绍工作。张女士同意贷款方式缴付22800元学费。事后张女士觉得该课程不适合自己，提出退还学费遭拒。张女士向鄞州区消保委首南分会投诉，商家称课程是消费者自愿购买，不予退费。经分会调解，商家最终同意与消费者终止合同和贷款，但需要收取消费者19天的已参加学时费及违约金共计8500元。

　　评析：根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十二条规定，盈利性培训经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和课时数量、老师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。除此外，合同还需要明确退费标准。

　　4、保健品不实宣传  证据确凿即退款

　　福明家园的一老人到区消保委新城分会投诉，反映其在星锦健康信息咨询服务部购买的一种名为“西伯利亚白桦茸”的保健品有问题，要求退款。接诉后，新城分会联合新城市场监管所调查取证，发现该服务部以“会销”形式向老年人推销保健品，虚假声称产品的抗癌、防癌功效。经新城分会调解，该服务部退还给老人相关货款50660元，同时，将该服务部移交行政部门立案查处。

　　评析：经营者在向消费者提供商品时，不得作虚假或者引人误解的宣传，作为保健食品经营者对食品宣传内容的真实性、合法性负责。本案消费者可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第45条规定，向经营者要求赔偿。

　　5、代购商品信息缺失  因小失大代价高

　　2019年3月28日，师某在鄞州区云龙镇一母婴用品店求购进口品牌幼儿配方奶粉，该店日常并不经营该品牌奶粉，店员通过中间人向一供货商购货并转账付款640元，并以1040元价格销售给师某。师某撕开检查该奶粉罐底二维码标签后发现，生产日期和保质日期都已被刮去。师某认为奶粉有问题，要求退款和赔偿未果后，向区消保委横溪分会投诉。经调查发现，该店提供的奶粉来源合法可溯，但奶粉的标签确实存在人为损毁标签信息与明显重复加贴等问题。最终，店方向师某退还货款1040元，另外赔偿8960元，共计退赔10000元。

　　评析：本案经营者应认真查验进货商品，奶粉的标签确实存在人为损毁标签信息与明显重复加贴等问题，属于经营者应知范畴，消费者根据《中华人民共和国食品安全法》第148条规定要求赔偿损失，还可向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。

　　6、加油站操作不当  修理补偿一项不少

　　2019年4月27日，区消保委直属分会接到周先生投诉，反映其在钱湖北路南苑加油站加油后，行驶2公里后车子熄火，无法再启动。之后的2个小时内，分会又陆续接到类似投诉13起，都认为油品有质量问题，要求经营者承担相应责任。随即，直属分会联合市场监管所执法人员到南苑加油站进行调查，该加油站承认员工加油过程中操作不当，致使油品的水分在还没完全沉淀的情况下加注到油箱。后经直属消保分会调解，由经营者承担这13人的汽车修理费，并一次补偿每位消费者1500元。

　　评析：本案因工作人员操作不当使未沉淀的水分随油品加入汽车油箱内，导致汽车熄火故障。加油站应根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第52条规定“经营者提供的商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”承担责任。

　　7、健身场所安全有疏  补偿消费者有道理

　　2019年8月30日，陈先生在某连锁健身会所健身时，因前一用户没有将用后的器材归位整理好，导致哑铃砸到脸上造成门牙碎裂，治疗费用达2万余元，与会所协商未果后，向区消保委宁东分会投诉。调查中，会所称场地内已贴有安全提示和健身器材正确使用示意图，不承担赔偿责任。经多次调解，会所承诺于2019年10月7日之前一次性补偿消费者会员时间2年零3个月，且所有连锁店通用，消费者对此表示满意。

　　评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”消费者在健身会所造成门牙打碎的伤害，与会所没有管理好场所设施、设备及保证其安全有关，会所应承担相应责任。

　　8、车主随意篡改里程  买卖撤销全额退款

　　2019年9月29日，区消保委直属分会接到消费者投诉，称宁波惠友舆通二手车经纪有限公司篡改二手车里程，并拒绝承担责任。接诉后查实，该车2019年3月的保养记录里程数为16万公里，而该车辆二手交易时显示的里程数为8.5万公里。原车主承认篡改里程的事实，而二手车经营者在未仔细核实车辆里程的情况下将车出售给消费者。通过分会多次调解，二手车经营者联同原车主同意全额退还购车款13.9万元。

　　评析：根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第28条规定：家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录等等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将准确结果以可以确认的方式告知消费者。本案中二手车经营者未尽到全面核查义务，造成二手车里程数与实际不符，应承担赔偿责任。

　　9、推拿引发旧疾难忍  店主推责不合适

　　消费者黄先生于2019年4月16日在鄞州姜山朱银波推拿店推拿，推拿两次后不适，经医院诊断为腰椎间盘突出症，共花费医药治疗费46863元。黄先生认为，此次住院治疗推拿店有不可推卸的责任，双方因赔偿事宜协商不下，投诉到区消保委姜山分会要求调解。调查发现，黄先生腰椎间盘突出为旧疾，但经推拿后病情加重，无法排除推拿服务不当的可能性。经调解，推拿店同意一次性补偿消费者8000元。

　　评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。本案在无法排除经营者提供服务有无不当的前提下，根据实际情况给予消费者一定的补偿。

　　10、美容美发惹争议  预付消费退款难

　　2019年1月，俞女士在宁波鄞州新城聚伦造型工作室购买了美容（48次）和头皮护理服务（10次去屑和10次护理），分别支付了6800元和6000元，在做了两三次美容服务后，俞女士的皮肤出现红血丝、过敏的情况，商家承认是工作人员手法不对所致，另商家宣传做头皮护理可减少头屑，并承诺无效可退款，但俞女士做了两次后头屑也未减少。俞女士提出退费被拒。经区消保委新城分会调解，商家同意退还俞女士未使用的服务款项。

　　评析：本案中，因经营者提供的服务不当和产品效果问题，消费者有权根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第11条的规定要求退款。