区文广旅体局坚守民本 高效处理旅游投诉

一是定主调隔断疫情。因疫情影响，我局及时执行国家文化旅游部门关于暂停国内游、出境游所有团队旅游及“机票+酒店”旅游产品经营的决定，紧急抽调11名业务骨干组建旅游投诉专班，组织召开旅游投诉专题培训工作会议，妥善处理疫情防控期间的旅游合同纠纷问题，维护群众合法权利。

二是立专项加快受理。落实专班组工作人员责任分工，重点讨论、研究旅客退团退费纠纷处理流程。耐心做好旅行社和旅游者的居中调解工作，最大程度保障旅客利益。全面做好政策法规的解释工作，引导旅客少算经济小账，算好健康大账。截至目前，我局共受理投诉件120件，其中因疫情影响旅游退团退费纠纷117件，包括12345市长热线103件，96118省旅游质监平台12件，12301国家旅游投诉举报平台2件。

三是强服务保障权益。优质做好旅行社的纠纷处理指导和法律服务，加大旅游质量监督力度。科学运用法律法规，积极致电投诉游客，高效完成流转投诉的签收、编号、登记、分组分类工作，聚力攻坚，为游客搭建简明快捷的维权通道，确保旅游市场平稳有序。目前已完成95件市长热线12345信访件的第一轮电话沟通，完成所有12345信访件预答复，并加紧对接旅游企业的退费事宜。