《鄞州区退役军人事务局机关处理信访事项暂行办法》经局长办公会议研究通过，现印发给你们，请遵照执行。

鄞州区退役军人事务局

2019年5月31日 

鄞州区退役军人事务局机关处理信访事项暂行办法

第一章 总则

第一条 为规范信访事项处理工作，根据国务院《信访条例》、《浙江省信访条例》、《浙江省退役军人事务厅机关处理信访事项暂行办法》、《浙江省退役军人事务厅机关处理信访事项暂行办法》等有关规定，结合本局信访工作实际，制定本办法。

第二条 本办法所称信访事项，是指公民、法人或者其他组织采用书信、网络、电子邮件、传真、电话、走访等形式向局机关反映情况、提出建议、意见或者投诉请求，依法由局机关处理的活动。

第三条 建立局信访工作领导小组，定期分析退役军人信访工作情况，通报、沟通、协调有关问题。

第四条 局思想政治和权益维护科（下称权益维护科）是局机关处理信访工作职能科室，下设信访登记室负责信访事项的受理、协调与督办。按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，访诉分离、分类处理原则，信访事项由对应的业务科室负责办理，业务科室负责人为办理信访事项的“第一责任人”，各科室应按照各自内容履行信访职责，积极做好信访工作。

第二章  退役军人信访接待

第五条 局领导应当定期接待退役军人的来访，及时批阅退役军人的来信（网上信箱）。

局领导每个月安排一天时间接待退役军人来访，一般安排在每个月的16日，如遇节假日则顺延，或者根据工作需要接访。

第六条 各业务科室负责人积极配合接访。如遇来访人数较多或涉及多科室的信访事项时，由权益维护科统一调度安排相关业务科室负责人参与接访。各业务科室于每月24日前将本月信访排查调处情况报告报权益维护科。

第七条 积极配合有关部门赴省进京参与劝返。局领导和业务科室负责人根据需要或局主要领导指示参与劝返。

第三章  退役军人信访事项登记

第八条 对来电、来访人员，局信访登记室应当核实来访人身份，根据材料及陈述填写《鄞州区退役军人事务局信访事项登记表》（附件1）。登记内容包括：登记号、登记人、信访人姓名、性别、住址、收到信访事项的日期、入（退）伍时间、所属类别、信访事项摘要、联系方式等。

第九条 收到来信后，局信访登记室应当及时编号登记，填写《鄞州区退役军人事务局信访事项登记表》。

涉及本局工作人员党风廉政问题的来信转交有关部门和人员。

局信访登记室完成登记后，及时将来信转交有关科室和下属事业单位。

第十条 对于网上信访件，局信访登记室应当及时整理分类、分析研判、受理办理，并追踪处理结果。根据实际需要出台网上信访事项处理办法细则，细化工作内容，理顺工作流程，明确工作要求。

第四章  退役军人信访事项受理

第十一条 局机关收到信访人提出的信访事项，应当登记、录入网络信访平台，能够当场答复的，应当当场答复；不能当场答复的，在五个工作日内作出是否受理决定，填写《鄞州区退役军人事务局信访受理情况告知书》（附件2）。

转送、交办的信访事项，应当告知转送、交办单位自收到之日起五个工作日内决定是否受理，并书面告知信访人；不予受理的，应当说明理由。

第十二条 局信访登记室负责对登记的信访事项进行初步审查，做好受理工作：

（一）对属于区退役军人事务局职权范围的信访事项，交有关业务科室办理。

（二）对属于镇（街道）退役军人事务部门处理的信访事项，交由属地退役军人事务部门办理。

第十三条 信访事项属于下列情形之一的，不予受理：

（一）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

（二）属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围的事项；

（三）跨越本级和上一级机关提出的信访事项；

（四）不属于退役军人事务部门职权范围的事项。

不予受理的信访事项，应当书面告知信访人并说明理由。

第十四条 信访事项属于下列情形之一的，不再受理：

（一）信访人不服复核意见，仍以同一事实和理由继续信访的；

（二）已经受理或者正在规定办理期限内的事项；

（三）信访人自收到处理（含复查）意见书之日起，未在30日内提出复查（复核）申请的。

局信访登记室应当向信访人出具不予（再）受理告知书，信访人明确表示不需要书面告知书的，可以不出具书面告知书，但应当在登记表备注一栏予以注明。

第五章  退役军人信访事项办理

第十五条 各科室负责本科室业务信访事项的告知、办理和答复。需书面告知和答复时，加盖局信访专用章。

信访事项办理方式分为：转送、交办、督办、告知、存档等。转送适用于信访人反映的一般情况；交办适用于信访人反映的较为重要的问题情况；督办适用于信访人反映的重要的问题情况；告知、存档适用于信访人提出的意见建议等。

第十六条 属于退役军人业务类群众来访，局信访登记室登记后，协调有关业务科室派员接访。对能当场答复的信访事项，直接答复信访人，不再书面回复；对需要调查处理的，业务科室提出处理意见，按期办结。

发生集体访，按照局应急预案处置。

第十七条 应当由局机关处理的信访事项，局信访登记室填写《鄞州区退役军人事务局信访事项处理单》（附件3），送有关科室办理。

应当由属地处理的信访事项，业务科室在一个工作日内提出书面转送（交办）意见，由局信访登记室填写《鄞州区退役军人事务局信访件转办单》（附件4），转交给属地退役军人事务部门，业务科室负责跟踪、反馈处理情况。

不属于本科室职权范围的，应当在自收到信访事项处理单后一个工作日内退回局信访登记室。

第十八条 局机关办理信访事项，对当场能够答复的事项，应当立即办理；对需要调查、取证、协调的事项，一般应当自受理之日起三十日内办结；对情况复杂或者取证困难、依据不明确的事项，经局领导批准，可以适当延期办理，但延长期限不得超过六十日。法律、法规另有规定的，按规定办理。

《市长信箱》《局长信箱》转办的一般信件，可以直接答复的应当在五个工作日内给予回复（电子文稿发局信访登记室）；如果需要有关部门和下级单位处理的，按上述规定处理。

第十九条 书面答复意见原则上要求直接送达信访人。本人不在的，交其同住成年家属签收；信访人是法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人或者该单位负责收件的人签收；网上信访事项直接通过网络送达。

如信访人不在辖区范围内或直接送达有困难的，可交由国家邮政机构通过挂号邮寄送达的方式，并内附送达凭证。

第二十条 信访事项处理产生的文书资料，按档案管理规定分别由局档案室和局信访登记室进行管理。

第六章  退役军人信访事项督办

第二十一条 对中央、部、省、市、区领导批示交办的重要信访事项，以及重要、复杂、疑难信访事项，需要由两个或两个以上业务处室联合办理的信访事项，作为督办信访事项，局信访登记室作出分析研判，由思想政治和权益保护科提出拟办意见，报分管局领导阅批，确定牵头承办科室；对上级机关或者领导转送、交办的重要信访事项，办理结果经分管局领导签字并加盖局印章后上报；对局领导批示交办的信访事项，应当及时向批办领导报告办理结果。

第二十二条 规范退役军人事务部、省退役军人事务厅、市退役军人事务局及有关部门集中交办的信访事项办理和反馈工作，建立科室会审制度，做到一案一报。

应当由局机关处理的信访事项，及时转交给业务科室，按规定作出信访处理意见书和信访事项办理情况报告，经业务分管局领导签字后，由权益维护科负责报送国家退役军人事务部、省退役军人事务厅、市退役军人事务局或有关部门；应当由属地处理的信访事项，由业务科室提出书面意见，由局信访登记室及时转交给镇（街道）退役军人事务部门处理，并要求上报信访处理意见书、信访事项办理情况报告，由局业务科室作出审查意见，经业务分管局领导签字后，权益维护科负责将审查报告报送国家退役军人事务部、省退役军人事务厅、市退役军人事务局或有关部门。

第二十三条 信访事项处理意见书应由标题、信访人、信访事项、处理意见、承办单位、联系电话及经办人、落款、信访人签收手迹组成。信访事项办理情况报告应完整规范，主要由承办单位名称、文号、签发人、标题、落款、经办人及联系电话和附件组成，其中签发人为承办单位主要负责人。审核报告主要由审核单位名称、文号、签发人、标题、正文、落款、经办人及联系电话和附件组成，其中签发人为签发单位的主要负责人。（具体格式见附件5、6、7）

第二十四条 属地办理的信访事项应当由当地退役军人事务部门书面回复信访人，督办、交办的信访事项须向区退役军人事务局书面提交信访事项办理情况报告。

第七章  退役军人信访事项复查（复核）

第二十五条 信访人请求复查、复核的，局信访登记室应当在收到请求七日内进行审查，作出是否受理决定。

第二十六条 复查、复核申请材料不齐全或者表述不清楚的，应当当场或者自收到该申请之日起七日内书面通知申请人需要补正的内容，申请材料补正之日为收到申请之日。

第二十七条 符合复查、复核条件的，填写《鄞州区退役军人事务局信访事项复查（复核）办理单》（附件8），送业务科室办理。业务科室应当在三十日内提出复查（复核）意见，由局办公室审核，经业务分管局领导审签后，由局信访登记室答复信访人。

局机关应当制作复查、复核意见书（格式文本见附件9），并加盖局印章或者复查、复核专用章。

第二十八条 申请行政复议的事项，局信访登记室应当及时转交局办公室处理。

第八章  退役军人信访工作纪律

第二十九条 对退役军人初信初访事项进行精准甄别梳理和分析研判，严格落实首办责任。办理信访事项首个科室为首办责任单位，按岗位职责承担受理、办理信访事项的工作人员为首办责任人。涉及两个或两个以上处室的信访事项，首办责任单位作为牵头单位。首办责任单位、首办责任人对受理的信访事项建档立卡、协调处理、跟踪督促、一办到底。

第三十条 在登记、受理、办理信访事项中，对不按规定登记、应当受理而不受理、办理超出时限要求，以及推诿、敷衍、应当解决而不解决的，责令改正；造成严重后果的，对相应人员依法依规作出处理。

第三十一条 对因决策不当、不作为、乱作为，侵害退役军人合法权益、引发信访问题，以及因违反群众工作纪律造成矛盾激化的，依法依纪严肃问责。

第九章  附则

第三十二条 局下属单位办理信访事项，参照本办法。

第三十三条 本办法自公布之日起施行。

附件：1、鄞州区退役军人事务局信访事项登记表

2、鄞州区退役军人事务局信访受理情况告知书

3、鄞州区退役军人事务局信访事项处理单

4、鄞州区退役军人事务局信访件转办单

5、信访事项处理意见书参考模板

6、信访事项办理情况报告参考模板

7、信访事项办理情况审核报告参考模板

8、鄞州区退役军人事务局信访事项复查（复核）办理单

9、信访事项复查（复核）格式文书参考文本

10、鄞州区退役军人事务局信访工作流程图