公安窗口“五个一”积极打造窗口服务品牌

　　为深入贯彻落实“最多跑一次”改革工作相关要求，切实加强公安机关行政服务窗口规范化建设，全力打造公安机关窗口服务品牌，提升窗口服务整体形象，增强群众满意度和获得感，公安窗口积极响应市局，决定执行“五个一”工作管理规范。

　　一、“一员”。设置窗口导服员。安排业务全通、协调力强、形象良好的窗口导服员1名（AB岗），负责办事服务大厅的分流引导、咨询解答和异议处理等服务，具体包括：主动询问前来办事群众所办业务，帮助取号；接受各类审批服务事项咨询，做好申报辅导和解答；当办事群众对所需材料、办事流程、办事进度等内容提出异议时，帮助办事群众、前台工作人员、后台审批人员等做好多方协调工作，让群众满意而归。当服务对象来到咨询台时，导服员应站立服务、微笑示意、主动问候；耐心细致解答服务对象提出的问题，语言表达清晰，指引手势标准；与服务对象交流时提倡用普通话，与老年人等有普通话障碍人员交流时，可以使用方言，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

　　二、“一会”。建立提早10分钟到岗和早会点名制度。全体窗口工作人员（包括民警、辅警等）提前10分钟到岗；窗口当值民警和窗口辅警提前10分钟到窗口前台集合召开早会，由值班负责人点评前一天工作情况，检查着装规范，部署当天工作；所有窗口工作人员提前5分钟到工作窗口，打开电脑、打印机等硬件设施，准备好证件和相关印章等，进入工作状态。

　　三、“一规”。严格执行中心OSM标准化规范。窗口工作台除放置计算机、打印机、电话、岗位牌、文件资料盒等必需的办公物品，以及个人水杯外，禁止放置其他物品。文件、资料等及时整理归位，私人物品入橱、入柜，不得出现在公众视线所及的地方。窗口工作区域不得堆积闲杂物品。办公场所的设备、资料、物品、绿化植物等应按规定标准配置、摆放，做好日常卫生清除、设施维护等工作，确保服务窗口和办公场所规范、整洁、有序。

　　四、“一机”。文明规范使用手机和座机。手机一般入柜，因工作需要，或确有紧急情况需与家人、朋友联系，可以临时使用手机；禁止用手机、台机玩游戏、炒股票、在线聊天、网购、浏览闲杂网页等；电话交谈应简明扼要，避免占线时间过长，影响其他电话接入。接听电话时应先说问候语“您好”，然后自报部门或单位，通话结束时应礼貌道别；接听电话时，语速和声音要适中，以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜，语调要热情、温和。

　　五、“一口”。倡导文明礼仪和受理接待“一口清”。严格执行窗口首接首问责任制，窗口工作人员要加强学习，熟悉本部门业务，对于服务对象“资料缺件”的受理申请和电话咨询，要一次性给予解答清楚，非本部门受理范围的，应准确告知相关窗口的位置。以微笑的面容、亲切的语言、热情的态度、耐心的解答做好窗口服务礼仪，接收、递交服务对象资料时，应正面站立并用双手，倡导“您好、请、谢谢、再见、对不起”等文明用语。要告知其“最多跑一次”实现方式，主动请服务对象对本次服务进行评价，并微笑致谢。

　　加强窗口规范化建设对于公安机关在新时代改革进程中展现新形象、体现新作为具有重要意义，因此，我窗口紧密结合“最多跑一次”改革工作，联系本单位窗口工作实际，认真制定细化措施，积极引导全体窗口工作人员切实执行“五个一”管理规范，以钉钉子的精神和认真负责的态度，抓落实、抓常态、抓长效，全面提升公安行政服务窗口的服务形象、服务能力和服务水平，努力营造便民、高效、文明、规范的窗口服务环境。