受理中心四年受理量破110万打造民生问政“鄞州典范”

“我在网上帮我们单位的员工办理参保手续，显示身份证号码重复，这要怎么弄？如果下个月办理，能否补缴本月的社保？”黄女士是鄞州一家企业的人事。以前，她的通讯录里记着医保、养老等不同社保窗口的电话，又多又难记，时间久了，有些号码还成了空号。自从她知道鄞州有一个一号通81812345后，打电话咨询不再是一件令她头痛的事，各种社保、劳动政策方面的问题， 拨打81812345就能“一次问清”，非常给力。
　　2012年底，以“政民互动、服务公众”为宗旨的我区政府综合型信息服务平台——鄞州区公共事务受理中心应运而生。四年来，中心受理群众各类咨询投诉举报已突破110万件，惠及群众几十万人次，群众满意率达95.58%。
　　中心成立之初，就将原本各自为政的政府热线进行了合并，建立起集30余个专线电话、88个政府单位咨询热线于一体的我区统一对外热线81812345。解答服务的范围也从最先的家政服务、民生指南全面覆盖至政策咨询、劳动保障等。尤其在2014年11月11日，市劳动保障电话咨询服务热线12333鄞州分线接入81812345后，劳动保障类咨询迅猛增加，至今共受理相关咨询20万件，日均受理量占中心全部受理量的一半以上，成为群众咨询的重点。
　　而随着互联网大潮的席卷，伴随公民意识和维权意识的齐齐高涨，群众新的政民互动需求出现井喷，问政服务异军突起、发展迅猛。环境保护、消费纠纷、教育入学、公共安全、住房保障、交通出行、农村股改、城市建设等与时代发展贴合度高、紧密联系的公共问题，随着时代脉搏，牢牢牵动着群众的心，成为近几年中心受理的问政主题。
　　而为了应对群众的问政需求，中心与全区48个职能部门、21个乡镇街道、5家公用企事业单位进行了系统对接，组建了问政专家团，并制定了限时办结制、承办考核制、疑难件专报制、媒体曝光等一系列机制，确保政府单位对群众的每一次问政均做到“事事有回应、件件有落实”。
　　市民谢先生是中心的忠实“粉丝”，几年来，他已通过电话、网络等渠道向中心反映了小区卫生、垃圾焚烧、拆迁安置、子女读书等57个问题，“有了这个平台，政府就像邻居一样，凡事都帮忙，特别亲切”，谢先生早已把中心当作日常生活的必备“良品”。
　　自2015年，随着区委宣传部网信办和区政法委平安鄞州系统入驻中心，中心的问政也逐步进入了转型期，迈向更全方位的现代化公共服务体系。在各地主流问政仍以“群众反映问题在先，政府接收处理在后”的模式为主的当下，中心依托网信办的网络舆情监测系统，开始动态收集掌握社情民意，并通过平安鄞州系统探索大数据分析功能，逐步实现社会热点、群众需求的信息化分析，及时发现群众问政苗头，研判群众问政需求，强化事前监管，在群众发声前就递交部门处理，实现了更积极主动的作为。
　　经过四年发展，公共服务层层升级，为受理中心践行群众路线打造了口碑，也树立起民生问政的“鄞州典范”。