烟草窗口架设“三条便民通道” 打造精益办证服务窗口
2015年,浙江烟草在全国烟草行业里率先喊出“精益烟草”口号,自此,创新成为浙烟人一个永恒的主题,只有不断创新,才能发现自身不足,才能使自己更胜任现今的工作。以许可证申请办理来说,从以前专卖所受理许可证办理申请,到现如今的网上办理、微审批服务、一窗统办等一系列便民新举措,虽然只是一个地址或方式的变化,带来的却是天翻地覆的用户体验。鄞州烟草办证窗口一直试图寻找一条更快捷、便民、高效的通道,让创新永远只在进行时,在服务民生的同时,大力提升烟草专卖行业形象。
一是架设“温馨服务通道”,实现精益管理服务优。窗口工作人员以“服务更好、满意更多”为服务理念,统一着装,亮牌佩证上岗,坚持做到用语文明、仪表端庄、态度热情、保持微笑,真心、耐心、细心、诚心、热心地对待每一位申请者,对前来咨询办事的群众都做到来有迎声、问有答声、走有送声,让每一位申请者都有宾至如归的感觉。。
二是架设“优质受理通道”,实现精益管理效率高。窗口在受理环节实行线上线下双通道服务,提高工作效率。线下受理做到窗口公开许可证办证流程图和办事程序,对烟草证许可办理有关的事项、条件、所需材料、申请书示范文本、期限等内容在醒目处公示,并摆放各种宣传手册,做到便民利民。线上做到线下服务的同时,支持24小时受理服务,实行一次性告知制度,做到告知工作百密不疏,避免申请者二次申请。同时,严格落实首问责任制,对群众求助、反映的问题逐件登记,能及时解决的及时解决,发现问题及时进行纠正。此次双通道服务的架设,使今年以来80%的办证申请通过“零跑腿”方式受理,所有办证申请做到“最多跑一次”。
三是架设“高效办结通道”,实现精益管理节奏快。严格执行限时办结制,确保不发生无故拖延和积压现象,优化工作流程,对办理环节进行流程再造,缩短办理时间,及时完成许可时效登记,删繁就简,减少流转,确保8个工作日内完成。其中最大的改进就是再造信息反馈流程,使原来需要纸质流转的程序调整为:窗口工作人员在微信平台实时录入申请信息→踏勘人员接收信息进行实地踏勘→现场录入数据上传→完成信息反馈,此次流程的再造,至少使整个办证过程缩短3个工作日。直接结果就是,去年下半年至今,在确保8个工作日必须完结的基础上,我们做到了98%的办证申请在五个工作日内完结,使申请者的满意感再度提升。
路漫漫兮,吾将上下而求索。在今后的工作中,我们将坚持高标准、严要求,以饱满的热情,昂扬的斗志,在精益管理的带领下,续写烟草服务新篇章。