各镇（乡）政府、街道办事处，区政府各部门、直属单位：

为充分发挥人民调解工作在预防、化解物业管理纠纷中的作用，探索人民调解、行政调解、司法调解相互联动、相互衔接的物业管理纠纷调解工作新模式，进一步促进社会和谐与稳定，根据国家、省、市相关政策文件规定，结合《宁波市鄞州区人民政府关于进一步加强物业管理工作的实施意见》（鄞政发〔2013〕76号）、《关于建立鄞州区物业服务纠纷快速处理机制的通知》（甬鄞建〔2012〕120号）及鄞州区工作实际，经区政府同意，制定本实施意见。

一、工作目标

充分发挥人民调解的积极作用，不断加大物业管理纠纷预防和调处作用，促进人民调解、行政调解、司法调解联动、相互衔接，做到便民、利民、快捷、高效，实现畅通群众利益诉求渠道，力争“小事不出社区（村居），大事不出街道（镇乡）”，依法、及时、有效地将物业管理领域的纠纷预防化解在初始阶段，依法维护业主和物业服务企业的合法权益，营造和谐安宁的良好社会环境。

二、工作原则

（一）平等自愿原则。人民调解组织调解物业管理纠纷应在双方当事人自愿的前提下，在公平、公正的基础上进行，纠纷调解工作人员要对产生纠纷的当事人进行意向引导，应尊重纠纷当事人的意愿。纠纷一方当事人申请调解，人民调解组织可主动做另一方当事人的思想工作，在征得双方当事人同意的情况下实施调解工作。

（二）依法调解原则。人民调解组织应依法调解物业管理纠纷，法律、法规和合同有规定或约定的，应按照规定或约定调解；无规定或约定的，应按照政策文件或行业普遍认可的规范进行调解。在调解物业管理纠纷过程中，不能为化解纠纷违法违规或侵害其他权益人的合法利益而产生新的纠纷隐患。

（三）预防与调解并重原则。人民调解组织既要重视物业管理纠纷的调解，及时化解纠纷；又要注重物业管理纠纷的预防，经常性排查物业管理中的矛盾，主动介入并开展工作，避免矛盾激化。

（四）尊重当事人权利原则。人民调解组织不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己权利。人民调解组织调解纠纷不收取任何费用。

（五）调解互动原则。加强人民调解、行政调解、司法调解和社会力量的有机衔接，整合资源、形成合力，建立长效工作机制，切实提高解决物业管理纠纷的效果和效率。

三、组织体系

以现有的人民调解组织为基础，建立区、街道（镇乡）、社区（村居）层面三级物业管理纠纷人民调解组织体系。

（一）区级层面。进一步加强鄞州区物业管理工作领导小组牵头下的联席会议制度，各成员部门按照鄞政发〔2013〕76号文件载明的职责，加强协作，推进物业管理纠纷联动联调，协调解决物业管理纠纷处置工作中的重大问题，定期或不定期召开物业管理工作联席会议，重点分析研判物业管理纠纷的突出问题和重大纠纷事项，及时协调解决工作推进过程中出现的新情况、新问题，总结经验，不断提高物业管理纠纷调处的针对性和有效性。在此基础上，组建区物业管理纠纷人民调解指导委员会，委员会下设办公室，办公室设在区住建局。负责指导全区物业管理纠纷调处工作，提高各街道（镇乡）、社区（村居）人民调解组织调处物业管理纠纷的能力，受理、调解全区重大疑难复杂物业管理纠纷。同时，组建区物业管理纠纷调解专家库，参与会商、调处全区重大疑难复杂物业管理纠纷。

（二）街道（镇乡）层面。在已有的街道（镇乡）人民调解委员会和物业管理办公室基础上，组建街道（镇乡）物业纠纷人民调解工作室，配备一名以上专职人民调解员，强化物业管理纠纷调解职能，受理、调解本辖区内发生的复杂疑难物业管理纠纷，同时指导社区（村居）人民调解委员会和物业管理服务站受理、调解本辖区内物业管理纠纷。

（三）社区（村居）层面。在已有的社区（村居）人民调解委员会和物业管理服务站基础上，组建社区（村居）物业纠纷人民调解工作室，通过吸收社区民警、村（社区）法律顾问、业主委员会成员或者业主代表、物业服务企业代表等有关人员担任专兼职人民调解员，负责本辖区一般性物业管理纠纷的预防、受理、调解及纠纷信息的排查，开展相关法律、法规、政策的宣传教育。

四、调解范围

人民调解组织调解物业管理纠纷，重点解决在物业管理区域内涉及物业服务、物业使用和维护、物业项目服务管理交接中业主（使用人）之间、业主与业主委员会之间、业主（使用人）或业主委员会与物业服务企业之间、物业服务企业之间发生的各类适合通过人民调解方式解决的民间纠纷：

（一）业主或物业使用人相互之间的纠纷。主要指在物业专有或共有部分、共用设施设备的使用与维护等过程中发生的争议。

（二）业主与业主委员会之间的纠纷。主要指业主对业主委员会是否按照规定和共同约定及时召开业主大会会议或业主大会临时会议、是否经业主大会决议开展活动、是否根据规定组织换届选举、是否根据业主大会决定签订物业服务合同、是否作出违反法律法规的决定以及从事与物业管理无关的活动等产生的争议。

（三）业主（使用人）或业主委员会与物业服务企业之间的纠纷。主要指在物业服务合同履行过程中合同当事人之间产生违约、侵权、物业服务欠费等纠纷。

（四）物业服务企业之间的纠纷。主要指在物业管理交接过程中，围绕交接验收物业项目，移交物业共用部位、共用设施设备及相关场地、物业服务用房和物业资料等过程中发生的争议及其他问题。

（五）其他适合通过人民调解方式解决的物业管理纠纷。

五、工作流程

（一）物业管理纠纷当事人可以向所在地或纠纷发生地人民调解组织申请调解，人民调解组织应当受理。人民调解组织也可以根据单位、群众的需求或纠纷排查线索主动介入调解，但不得因物业管理纠纷当事人拒绝调解或调解不成而阻止当事人起诉、申请仲裁等。

（二）物业管理纠纷人民调解按属地管理、逐级调解原则。一般纠纷由社区（村居）人民调解组织受理调解；复杂疑难纠纷经社区（村居）人民调解组织调解不成的，可由街道（镇乡）人民调解组织调解；重大复杂疑难纠纷经社区（村居）和街道（镇乡）人民调解组织调解不成的，可提请区物业管理纠纷人民调解指导委员会协调解决；经多次调解，无和好可能的，应当终止调解，引导当事人通过行政调解、司法诉讼等途径解决。

（三）对调解难度大，影响面较广、情况较复杂的纠纷，人民调解组织应及时向辖区涉及纠纷的主管及相关部门反映，有关部门应同时参与调解。

（四）人民调解组织调解物业管理纠纷，一般在1个月内调结。如有特殊情况不能在1个月内调结，经纠纷双方当事人同意，可以适当延长调解期限，但延长期限一般不超过30日。

（五）经人民调解组织调解的物业管理纠纷，当事人达成调解协议的，应当制作人民调解协议书，人民调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效，达成调解协议后，各方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院依法申请司法确认。

（六）纠纷事由简单，当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当在《案件登记本》中记录协议内容，由各方当事人签名、盖章或者按指印，自双方当事人达成协议之日起生效,口头协议同样具有法律约束力，当事人应当认真履行。

（七）人民调解组织可根据住房和城乡建设主管部门的相关移交开展物业管理纠纷调解。调解成功的，制作人民调解协议书；调解不成功的，应当告知当事人向移交机关重新申请处理，实现人民调解与行政调解的衔接。

（八）人民调解组织可根据法院诉前引导或委托开展物业管理纠纷调解。调解成功的，制作人民调解协议书；调解不成功的，应当告知当事人重新向法院提出诉讼申请，实现人民调解与诉讼程序的衔接。

六、工作保障

（一）各司法所、街道（镇乡）物业管理办公室要充分认识物业管理纠纷人民调解工作在维护社会稳定、构建“平安鄞州”中的重要性与必要性，积极争取当地党委政府的关心重视和相关部门的支持配合，加强物业管理纠纷人民调解组织的基础设施建设，落实调解工作必须的办公场所及办公用品等设施设备。

（二）住房和城乡建设主管部门要保障物业管理纠纷人民调解指导委员会的工作经费和专职人民调解员物业业务知识培训经费。区司法行政部门要完善人民调解“以奖代补”制度，将物业管理纠纷专、兼职人民调解员纳入“以奖代补”对象范围，并切实保障相应的指导、培训等经费。

七、工作指导

（一）各司法所、街道（镇乡）物业管理办公室共同承担对属地物业管理纠纷人民调解工作的业务指导职责，健全联动联调机制，定期召开工作会议，分析研判辖区内物业管理纠纷的形势和发展情况。

（二）区司法行政部门负责指导人民调解委员会做好物业管理纠纷人民调解工作，健全各项工作规章制度，培训调解人员。住房和城乡建设主管部门负责指导重大、疑难物业管理纠纷调解，配合做好对人民调解员进行物业管理政策法规专业培训。

（三）区司法行政部门、住房和城乡建设主管部门健全沟通协调机制，联合组建由法律专家和物业管理行业专家组成的物业管理纠纷调处专家库，定期召开工作会议，研究物业管理纠纷的特点、难点和发展趋势，在全区构建人民调解、行政调解、司法调解相互联动、相互衔接的物业管理纠纷调解工作模式。

                      

附件：鄞州区物业管理纠纷人民调解指导委员会成员名单

宁波市鄞州区人民政府办公室

2016年5月23日

附件

鄞州区物业管理纠纷人民调解指导

委员会成员名单

主  任： 沈  权

副主任： 陆利中     区政府办

        俞林明     区司法局

张瑞良     区住建局

成  员： 林子震     区住建局

            唐元震     区农办

            金素梅     区发改局

            陆  俊     区公安分局

            毕未辉     区民政局

            童素琴     区司法局

            虞文萍     区财政局

            朱建元     区环保局

        董嘉平     区城管局

        曹明艳     区法制办

        赵晓国     区市场监管局

        苏敏敏     区规划分局

        熊华靖     区消防大队

指导委员会下设办公室负责日常工作，办公室设在区住建局，办公室主任由林子震兼任。