烟草窗口强化服务 将心比心为群众办事

在经济筑底企稳的大背景下，社会各阶层正承受着中国社会转型调整带来的压力。上从大企业下到小商小贩，都面临着实实在在的生存与发展的问题。党和政府竭尽全力推出为企业减负为民生纾困的各项改革措施，其中简化行政审批方便群众办事是重要的改革。烟草窗口作为民生服务窗口，直接面对社会各阶层，而且多数为低收入的社会弱势群体，如何最大程度方便群众，降低群众办事成本，烟草窗口如是作为：
　　一是正本清源。正心诚意是立业之本，人皆有力不所及之时，人皆有恻隐之心，人皆有成人之美的心，将心比心主动了解和体会群众的疾苦，以自己专业所长解群众一时之烦忧，是工作的社会价值和工作乐趣所在。工作人员对群众的疾苦有了共情，思想上自然有了群众意识，工作的根本就立住了。
　　二是本立道生。大道朴直人皆可循，用心是做好一切事情的捷径。烟草窗口将原有的工作流程进行了优化。首先窗口实行了无间歇流水作业，加快了审批速度，实际操作中要比承诺的8个工作日快2至3天。其次坚持与上级部门、基层所以及相关部门的工作同步。事先通过内部工作协同统一宣传口径、统一材料明细；事中对实地踏勘过程中存在的疑难问题进行及时的沟通；事后协调相关卷烟营销部门的接力服务。
　　三是善事利器。在互联网+的时代，如何让数据跑路，让群众减负是每位工作人员每日的功课。烟草窗口率先试点开展烟草专卖零售许可证微信公众号预审批，并提供点对点业务办理提醒，试点效果明显。申请人对窗口提供便捷的服务表示满意，减少了群众因申请材料的审核带来的奔波之苦。
　　四是互包互济。当下由于社会经济筑低企稳过程中，产生的一些矛盾，积累的一些怨气，很自然地会泄向窗口工作人员。对于一些情绪比较激动的群众，工作人员解释基本上也不管用。如果遇到差评、投诉往往也无可奈何。对此，烟草窗口设置一些处理预案：遇到情绪激动的群众，先不进行针锋相对的辩驳，给他倒杯水让他激动的心有所平复，在心平气顺情况下用温和且条理清晰的言语进行解释，实际操作中起到事半功倍的效果。人人都是普通人，互济互包应为常态，将心比心则会心平气顺；心平气顺则会理智从事；这才是窗口内外的人们应行之“王道”。
　　五是乐在其中。烟草窗口的工作人员能动动嘴巴，动动脑筋替办事之人省去烦心和奔波之苦，车辆也能减少耗油和尾气排放，人人都心怀舒畅，彼此都获得了心灵的愉悦，何乐而不为。譬如：一些高龄老人从山区清晨出门辗转多路公交来到窗口，有时来早还要等我们上班，面对此种情形，我们除了尽心竭力为之服务，又能如何以对。人皆有老去之年，何谈“横眉冷对”，惟心诚彼之可立见，可包容，可理解，无论申请结果如何，皆可尽心而欢。烟草窗口在工作中得到群众的温情反馈良多，足以鼓励我们不骄不躁地继续前行，将心比心。