尊敬的郑仕平委员：

您好！您在区政协十七届四次会议上《关于解决“智能客服不智能”问题的建议》的提案已收悉。首先感谢您对我们工作的支持和关心，收到提案后，我们进行了认真研究，认为提案提出的优化智能客服的建议，对提高政府政务服务水平，优化营商环境具有重要的意义。近年来，鄞州区一直高度关注营商环境的数字化赋能和智能AI应用，力求通过数字赋能实现语音识别、大模型应用、智能AI场景应用建设等引领政务服务数智化转型，实现为企业群众提供更加便捷高效的政务体验，驱动鄞州经济高质量发展。

一、热线工作成效

（一）打造社情民意“感知器”。一是抓好数字赋能工作。自建本地智能机器人，开设公积金、人社、公安等581个业务节点的业务场景；搭建完成全景知识库，知识库条目6800余条，累计浏览次数30余万次；可初步实现对来电高频件、热点事件抓取；对接联通省智能分派系统，实现前台工单可直派属地、部门。二是倾力打造12345社情民意“直通车”。聚焦民生总客服、治理大枢纽、社情感知器、城市金名片的定位，持续推进12345政务服务便民热线迭代升级、转型发展。通过增设专席、科学轮班、规范培训等举措，提高全天候在线服务水平，确保来电接通率不低于90%、在线解答率不低于80%、及时派单率达100%。建立设在热线上的“两代表一委员”联络站，实时连线市民、收集民意、回应民呼。挖掘12345热线数据“富矿”，及时研判社情民意新动向新特点，定期形成专题报告，为党委政府决策提供有力支撑。

（二）提升专线服务“智能化”。“12393”是全国医疗保障服务热线。如，鄞州区12393医保热线根据省市医保局统一部署于2024年7月份上线，截至2025年2月底，鄞州区人工客服共接听热线26000多人次，平均接通率、接听满意率、开通线路数量均居全大市首位。一是目前鄞州区医保中心共开通三条人工客服线路，其他区县及市本级都只有一条人工客服，可以提供更多的咨询服务。二是鄞州区根据自身实际情况将三条线路分为：1、职工参保退休。2、城乡居民医保参保/医保关系转移/就医备案。3、医疗费用报销/生育津贴。将医保业务分为三个大类，以提供更高效、更精准、更有针对性的人工咨询服务。三是来电群众如果选错医保业务类型，也无需再次拨打，三条人工客服实现后台自动转接，确保咨询服务不断线。四是针对宁波本地老年人普通话不标准的问题，12393语音系统还可识别宁波话，用宁波方言说出“人工服务”亦可转接人工，提供个性化咨询服务。

(三)锤造政务服务“百事通”。一是实现“一站式”咨询解答。鄞州区公共事务受理平台是宁波市最早成立的综合性政务服务平台，开展方式仍以人工接线为主，现整合全区20条热线，81812345是平台主推热线，实现“一号通、百事通”，企业、群众只要一个电话、一次提问就能解决涉及的所有问题，当前直接答复率93.95%，在全国处领先位置。平台为全区群众提供7*24小时不间断的政务服务，真正做到政务服务“不打烊”。二是实现“一张网”数据库建设。积极打造政策库、案例库、专家库、场景库等数据库建设，同时向区、镇（街）、园区—功能区三级站点企服人员开放，实现数据库共建共享。组建数据库维护团队，多渠道入手数据库维护来源，如业务窗口骨干主动提供政策信息、群众咨询中提问政策讯息、各大官方媒体发布的政策文件、便民民生服务资讯等，对涉及政策进行子项细化、颗粒分解，为全区群众提供个性化业务解答。三是实现“一揽子”兜底服务。优化咨询件受理反馈体系,通过设立“办不成事”反映处置机制,将企业、群众来电中反映提交相关申请材料后由于各种原因未能成功受理、成功审批等问题,形成“登记—办理—回访—归档”工作程序并全程跟踪督办。目前形成简单问题直接答、复杂问题协助答、疑难问题转办答的闭环办结反馈机制，做到事事有回音，件件有答复，100%解答群众反馈的问题。

二、下步工作方向

据了解，在创新热线服务过程中，宁波市12345政务服务便民热线平台近年来加大AI应用投入，在智能化升级方面持续发力。同时，鄞州区加快数智转型步伐，加强智能AI政务领域应用落地，目前由区营商办负责的《小鄞在线》AI项目已通过专家评审，正抓紧建设力求早日实现智能AI场景应用建设。

（一）优化接听服务细节。一是明确人工客服与智能客服职责边界。细分智能客服和人工客服的服务阶段和参与深度，例如常规性高频政策咨询可由智能客服处理，涉及投诉、难办事项等较为复杂或紧急的问题则优先转接人工客服，充分发挥智能客服和人工客服各自优势。二是智能语音精准识别人工服务需求。用户需要人工客服服务时，通过系统语音精准识别该类需求自动跳转至人工客服通道，以此提升客服热线响应速度和人工客服应答率。系统检测到用户使用非普通话且无法有效识别时，自动触发转接流程，优先转接至具备方言能力的人工客服。三是设置老年群体人工客服直连通道。针对老年人特殊群体提供“老年一键通”服务，“老年一键通”用户只要将电话筒提起无须拨打电话号码就会自动跳转至平台人工客服通道，杜绝智能客服互动困扰同时，为“老年一键通”用户配置最优先级接听权限，减少老年群体在线等待时间。四是分析日常数据配置人工客服资源。根据用户咨询量合理安排智能客服与人工客服的比例，确保为群众提供充裕的人工客服坐席，满足群众对人工客服的服务需求。

（二）建立健全工作机制。一是健全人工客服定期业务培训机制。长期开展形式多样的业务培训来提升团队业务能力，如开展业务大讲堂、打字技能比赛、月度例行考试、薪火导师等以提升人工客服业务能力和服务水平。二是建立用户反馈收集处理机制。通过服务满意率评价、政务电话回访、短信评价，及时收集用户服务意见建议，结合政务服务数字化改革及用户反馈情况不断优化服务流程、服务质量，推动行之有效的政务热线服务相关机制落地做实。

宁波市鄞州区营商环境建设办公室

2025年5月16日