以案释法 | 额外收费引争议 理性维权是关键

近年来，受益于数字经济发展及数字技术推动，“上门经济”得以迅速扩张。专业的家庭维修平台如啄木鸟家庭维修、鲁班到家、58到家等，也迎来新的发展机会和增长空间，但伴随红利的也有烦恼，不少网友发帖吐槽上门维修服务遇到的问题，“疏通下水道花了上千元”“修台洗衣机遇到漫天要价”的帖子并不鲜见。近日福明街道驻派出所调解工作室就遇到了类似事件。

案情简介

2024年4月，家住鄞州区某小区的虞某在啄木鸟APP下单维修自家洗衣机，维修师傅刘某通过平台接单。因该洗衣机是洗烘叠放，维修需要进行搬运，维修师傅刘某提出要虞某需另行支付搬运费50元，虞某不同意，并拒绝刘某继续维修。刘某则提出不维修则需要支付上门费30元，虞某认为该费用不合理，拒绝支付。双方就费用发生争执，推搡中刘某颈部软组织挫伤，刘某要求虞某承担医疗费等费用1092元。双方就责任划分产生争议，请求调解。

调解过程

调解员董老师在受理纠纷后，着手调查事情的来龙去脉，找准双方争议焦点，围绕双方争议焦点，对症下药提出调解方案。焦点一是刘某颈部伤情是否是虞某导致？焦点二是刘某提出的搬运费、上门费是否合理？

调查中，双方当事人态度都比较强硬，刘某要求虞某承担全部损害赔偿责任，赔偿自己所有医疗费用，而虞某拒不承认与刘某有肢体接触，是刘某“赖”在自己家里不走，咎由自取。因虞某家中没有监控，无法通过其他证据证实各自的陈述，双方一度僵持不下。

调解员迅速转变调解思路，将双方争议着重放在“刘某提出的费用是否合理”上。关于搬运费，调解员查看了啄木鸟APP平台下单的相关费用说明，平台没有搬运人工费该项费用，刘某承认该笔费用是自己个人提出，属于额外收费，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，虞某可以拒绝支付。关于上门费，网站平台有明确公示规定：“维修人员到达后，因客户个人原因取消订单，收取上门费30元。”在本案中，虞某因刘某额外收费而取消订单，虞某有理由拒付或者少付上门费。关于医疗费，双方通过平台达成合同关系，虞某面对刘某“赖在家里不走”的情况下，应当通过合理途径即向平台投诉或者报警解决问题，但虞某采用强行驱赶的方式，进而导致刘某受伤，虞某也需要对该纠纷的后果承担相应责任。

通过调解员对双方在本次纠纷中的行为分析和法律法规释明，刘某和虞某各退一步，达成一致，双方各自承担一半的责任和损失赔偿。刘某就额外收费向虞某道歉，虞某也承认在维权过程中有不妥之处。最后，虞某向刘某支付了546元，纠纷得到圆满解决。

调解员在此提醒，对于网络下单的服务项目，下单前要看清公示内容，和上门服务人员提前确认好维修的具体内容和收费详细，避免出现误解，产生争议后一定要理性维权，不要让小事化成大麻烦。