信访代办：将群众诉求解决在家门口

——鄞州坚持和发展新时代“枫桥经验”系列报道之二

图为中河街道楼宇社区信访代办点。

群众“点单”，网上代办。鄞州坚持和发展新时代“枫桥经验”，建立信访代办机制，变群众有问题和困难“到处跑”为代办员“代替跑”，全力营造良好信访生态，解决群众矛盾纠纷，保障群众合法权益，不断提升信访工作质效，为全区高质量打造现代化滨海大都市首善之区营造和谐稳定的环境。

信访代办平台全覆盖，群众家门口就有“代言人”

2019年，鄞州响应上级要求，积极探索建立信访代办制，通过搭建代办平台、组建代办队伍、优化流程服务等一系列举措，逐步建立了以走访代办与网上信访代办相结合的信访代办模式。

在前期开展试点基础上，鄞州每个行政村（社区）在村级便民服务中心设立了信访代办点，镇（街道）在综治工作中心或指挥中心设立了信访代办站，区级在区信访联合接待中心成立了信访代办中心，实现全区信访代办平台全覆盖，群众在家门口就能便捷找到信访渠道。

“这些代办场所都实现了有标识牌、有办公场所、有流程图、有桌牌和服务卡、有宣传资料、统一办件台账的‘五有一统一’标准，方便群众找到和了解代办工作。”区信访局副局长、党组副书记陈斌介绍道。

信访代办员是信访代办业务的“主力军”。鄞州在每个镇（街道）都落实了一名代办专职人员，村（社区）代办员以兼职村（社区）干部为主，同时吸收网格长、调解员、离退休老干部等热心人士充实信访代办志愿者队伍，成立一支共由381人组成的代办员队伍，为群众提供代办服务。

信访代办员对周边群众和环境都很熟悉，懂政策并且群众工作经验丰富，平时会结合“走村联社”活动主动深入一线村社下访，围绕生态环境、老旧小区改造、物业管理、交通出行等群众关注的民生热点，深入了解民需民盼，梳理分析汇总，需要职能部门解决的就积极引导进入信访代办程序。

区信访局数据显示，5年来，全区累计代办信访事项近1万件，调处化解率达99.97%，一大批矛盾问题得到有效化解。

率先开展网上信访代办，搭建高效便捷“绿色通道”

数字化为信访代办提质提效赋能。鄞州率先在全省开展网上信访代办，让群众信访“一次也不用跑”。

陈斌说：“群众可以在自己家门口反映诉求，这些诉求不单局限于自己村、社区、街道的事项，还可以是跨区域、跨级的，都可以通过家门口代办点反映上来。代办员对镇（街道）职权范围内的信访事项，会亲自代为走访；对镇（街道）职权外的信访事项，则代为走网上信访途径。”

此前，家住姜山镇的刘师傅发现家门口的河里有大量报废车辆零部件，而问题源头出在上游的某区一家企业。刘师傅在网上查到几个部门的电话，打了好几个也没有找到对口的管事部门和人。后来，刘师傅前往位于姜山镇政府一楼指挥中心的姜山信访代办站站点，将相关情况反映给了代办员，没想到几天后便收到了反馈，说事情已经解决了。

原来，代办员将问题一键提交到了浙江省政务服务网，之后，区信访局在后台针对跨区域的信访事项直接上导市信访局，经市信访局流转对接，事项在7天内得以快速、圆满解决。

据悉，职能部门全力保障网上代办工作，开通代办“绿色通道”，网上代办事项都在7个工作日内办结。

信访部门全程跟进，群众满意度接近百分之百

鄞州信访代办通过畅通渠道、优化流程，变“群众跑腿”为“数据跑腿”，化解了初信初访群众“投诉无门”的困境。很多群众有问题不知道去哪反映、向谁反映，更不知道有何政策依据，有了代办员帮助，就能够精准向有关事权单位交办，快速解决群众合理诉求，从源头化解问题。

而信访事项一旦进入代办程序，信访部门还会全程跟踪、督办、问效。为引起职能部门足够重视，流程设置中，相关职能部门回应时，要求经办人和分管领导必须签名确认。“我们对整个流程要求非常严谨，回复内容经各级签名确认后，再扫描或者拍照上传。”陈斌说。

明楼街道信访代办员张欣介绍，信访代办事项进入程序时，代办员还会及时告知信访群众信访进程，给对方吃上“定心丸”。当信访代办事项办结时，信访群众还可以对代办服务进行满意度评价。

据了解，到目前为止，全区信访代办事项的信访群众满意度接近百分之百，信访代办更成了一项民生服务。

【记者手记】

信访工作一头牵着党心，一头连着民心。为进一步畅通和拓宽信访渠道，服务人民群众、优化信访生态，鄞州践行新时代“枫桥经验”，将探索推行信访代办制作为信访问题源头治理的重要载体，推进“民呼我为”工作，窗口前移打通服务信访群众“最后一公里”，使群众反映的问题在基层有人接、有人管、有人办，有效架起了政府与群众沟通的桥梁，千方百计解决群众的揪心事、烦心事、操心事，回应好群众关切，真正做群众的“贴心人”和“代言人”。