老潘警调：化解矛盾纠纷的“桥头堡”
——鄞州坚持和发展新时代“枫桥经验”系列报道之一
今年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年暨习近平总书记指示坚持和发展“枫桥经验”20周年。多年来，鄞州认真践行“枫桥经验”，持续加强和创新基层社会治理，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。今天起，本报推出“鄞州坚持和发展新时代‘枫桥经验’系列报道”，聚焦“打造高效能基层治理首善之区”的目标，充分展示鄞州坚持和发展新时代“枫桥经验”的生动实践，努力推动建设更高水平、更高标准的平安鄞州、法治鄞州。
“规范很全面！”“他有方法，这个方法可以帮助很多人！”近日，中共中央政治局委员、中央政法委书记陈文清在鄞州“老潘警调中心”调研时，对东柳街道人民调解委员会金牌调解员潘明杰及其团队的工作给予了充分肯定。
老潘说，这里是鄞州警调工作的管理中心，宁波、鄞州疑难案件的化解中心，也是调解人员的培训中心。
2017年，“老潘联调工作室”升级为“老潘警调（联调）中心”，构建起“互联网+警调衔接”的调解新模式，成为新时代“枫桥经验”的宁波解法。警调中心充分借助信息化手段和机制创新的复合优势，创建“网上预约、网下化解”“视频远程调解”“滴滴式调解”等新型调解模式，调解效率明显提升。年均调处纠纷警情5000余起，调解员人均调解案件数增加15%，案件平均调解时长缩短25%。
能用调解处理，就不要对簿公堂
担任调解员之前，潘明杰是华光城物业公司的总经理，他到社区第一年，物业费缴纳率就达97%。2012年退休后，老潘受邀到东柳街道从事调解工作，处理的都是些家长里短的矛盾纠纷，却为他日后的调解工作打下了基础。
“楼上漏水，楼下遭殃，这是很常见的邻里纠纷。如果闹上法庭，一个被告，一个原告，两家人以后在楼道相遇是不是会很尴尬？”老潘先给记者举了这个例子，“其实漏水并非被告故意所为，所以他觉得很委屈，但又无可奈何。这时我把双方请进调解室，面前放上当事人的牌子，身份顿时平等了，气氛也和谐了。”
待双方都平静下来，老潘开始听他们讲述事情的来龙去脉，让原告提出诉求，包括处理的方式和赔偿的金额等，再询问被告是否可以考虑、商量，在他的协调下，调解方案不断完善，最终双方达成一致。
警调中心每年要接待这样的调解件200多起。“警调工作基本实现了‘小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交’的基层治理格局。”老潘说，能用调解解决的事情，就不要让矛盾升级。
“他打了我，不赔一万元钱，这件事不能了。”“你没有受什么伤，我为什么要赔这么多？”今年初，在老潘的调解室里来了两个人，一个是本地人张某，一个是某银行保安王某，两个人争得不可开交。
原来一周前，张某到银行办事，车刚停下，王某就上前来收停车费，张某当时着急进银行办事，表示过会儿出来了一定会交的，而王某说，停车场太大，车子多，他顾不过来，要让张某交了钱才能进银行。张某一下子火了，两人推搡中，张某打了王某一拳。王某表示身体不适，要上医院检查。
老潘说，事情这么小，两人真没必要闹成这样。看双方一直僵持，老潘试着和王某拉家常。“你哪里人啊？做保安工作有几年了？”简简单单的几个问题，让王某打开了话匣子，王某是从安徽来宁波务工的，已经当上了保安队长。
一听这话，老潘立马接上，“你是队长啊，那也算个‘小干部’了，工作中你要注意方式方法啊，这样让人家交停车费的方式肯定不合适的。”听了老潘这番话，小伙子不好意思地挠挠头，表示以后会注意。“其实我是表达了对他职业的尊重和认可，拉近了我们的距离，他一听就高兴了，调解的转折点找到了。”同时，他也对张某冲动打人的行为进行批评教育，最后张某同意赔偿1500元给王某，两人握手言和。
如今的“老潘警调中心”面积640平方米，不仅设置了多种规格的调解室，可满足不同类型事件的调解需要，还规划建设案件分流室、视频联络室、顾问议事室等特色功能区，全力打造全省警调机构的“样板店”。
不仅如此，全区23个派出所的警调室还与“老潘警调中心”建立远程视频调解联络室，并配套建立了专家远程调解机制和视频远程调解系统，实行专家“坐堂接诊”“远程问诊”。
警调模式让群众收获了和谐，全区日均通过警调工作室解决纠纷警情13.2起，实现98%以上的110现场未调处警情就地化解。
化解疑难杂症，需要建立信任感
有着丰富调解经验的老潘是化解疑难杂症的行家里手。老潘形容，疑难杂症往往都是难以攻破的“坚冰”。
一起案件中，被害人的亲戚为了赔偿金与侵权人“纠缠”了10年之久，非但未拿到一分赔偿金，被害人也迟迟无法入土为安。最后一次，老潘找到这个被害人的亲戚，跟他讲道理，分析利弊，甚至自掏腰包帮对方缴纳医保，对方深受感动，最终在调解协议书上签了字。
警调中心在轨道交通等重大项目建设、征迁过程中主动介入、跟踪保障，消除了一批重大不稳定因素，成功处置了一批群体性事件，成为维护社会和谐稳定的桥头堡。到目前，警调中心已化解省市领导交办的信访案事件4起、千万元以上的疑难纠纷案事件2起，并积极参与P2P利益群体、酒店改制利益群体的稳控工作。
有时为了一起调解件，老潘会不辞辛劳地往当事人家中跑上好几趟。“当事人的家人会主动参与其中，慢慢接受建议，问题迎刃而解。”
有一次，某小区居民夏某因为停车费问题和物业人员争吵，还发生了肢体冲突，且夏某一直不愿接受对方提出的赔偿金额。老潘知道后多次上门和夏某沟通，夏某始终不松口。“我去第六趟时，夏某的妻子和子女都到场了，大家一直帮着劝——‘老潘已经70多岁了，来来回回跑了好几趟，你就让让步吧。’”一来二去，夏某终于接受物业公司赔偿，还向老潘表达了歉意。
老潘始终觉得，一名调解员的能力可能有限，但态度是第一位的，“我愿意用良好的态度弥补在调解方面的不足，有些当事人冲着这一点也会有所妥协。”
传递正能量，百余名“小潘”接班
这些年，老潘和鄞州公安众多调解能手编写的《警调三十六计》，将36个警调案例精彩呈现；《道在人间——特级人民调解员是怎样炼成的》也已面世，书中描述了一名调解员的心路历程和成长经历，成为同行学习借鉴的范本。
这些年，潘明杰获奖无数，然而，面对这些荣誉，他依旧淡定、从容。他说，不能把自己当作专家，还是要脚踏实地地学习。现在，到律师事务所和法院探讨案件、旁听庭审，是他雷打不动的习惯。年过七旬的老潘说：“不学习是不行的。”
“做好调解工作需要具备综合素养，包括取得信任、平衡利益、心理掌控能力、通晓法律以及语言艺术，还要知晓一些天文地理、人情世故，缺一不可。”这些也是老潘带“小潘”过程中经常说的话，“做调解员更要有为他人着想的善心和情怀，你和别人交流时是认真倾听、还是心不在焉，你的笑容是发自内心的、还是应付当事人勉强挤出来的，这些身体语言，当事人都能感知到，所以调解员要说实话，为当事人着想，引导他们作出正确选择。”如今，已有百余名“小潘”接班。
通过积极发挥全省公安机关实战化训练教学点的优势，借力“老潘”等领军人才的传帮带作用，“老潘警调中心”已培训人员千余名。
【记者手记】
人民调解员肩负着维护社会平安、和谐、稳定的使命，老潘和团队以真诚与担当，妥善调处化解了大量矛盾纠纷。
以“老潘警调中心”为代表的鄞州基层调解模式不断深化，使“漏斗型”的矛盾纠纷调处化解格局更加完善。“漏斗”的上方代表着数量最多的社区矛调工作站，下方的细小处代表司法部门，中间的部分代表街道（警调）矛调工作（室）站。鄞州正在努力打造让矛盾纠纷全部化解在社区、街道等基层，争取矛盾不上交，并由司法部门负责兜底的治理格局。