鄞州开辟“难办窗口”推出“全流程”暖心服务

鄞州人社始终坚持提供优质高效的人社服务不动摇，坚持打造为群众排忧解难的贴心窗口不松劲，在人社窗口改革的路上不断推陈出新。在此前推出的流动窗口、潮汐窗口、值班长窗口基础之上，开辟了“难办窗口”这一“高能窗口”。一是“专窗”受理“非常规业务”。“难办窗口”专门处理情况复杂、时间跨度大、涉及部门、地区多的难办业务，此类业务耗时长、历时久、矛盾多，开辟专窗可有效避免因此类业务造成的常规窗口“拥堵”，提高群众办事满意度。群众可无需取号直接前往“难办窗口”，大厅日常也设有志愿者引导，常规窗口遇到难办业务也可内部流转，2023年一季度，“难办窗口”累计办结150余笔难办业务，接受办事群众咨询2000余人次。二是“专员”对接“全流程服务”。目前“难办窗口”由十余名对各科室政策、业务经办流程了解透彻的业务骨干作为“难办专员”轮流值班。由他们与办事群众深入沟通，了解诉求，分析业务难点与堵点，对接各部门负责人，以保护群众利益为先，分析利害，现场制定初步解决方案。难办业务一经受理，“难办专员”就成为了办事群众的“私人业务管家”，整个办件过程由“专员”代替群众跨部门、跨地区联系，“一对一”实时反馈业务办理进度，根据最新办件状态不断完善业务解决方案，持续跟进，直至业务办结、群众满意。三是“专业”构建“高水平队伍”。难办业务办结后开展业务复盘工作，归纳总结经验，反思可改进之处，有针对性地为部分后续可能会再次出现的难办业务制定出“常规解决方案”，与其他业务经办人员共享，提高队伍整体专业水平，化特殊为普通。同时，鼓励更多年轻干部加入“难办专员”的队伍，群策群力，为我区群众提供更加到位的人社服务。