各行政村（社、居、渔）、机关各办、企事业单位、有关职能部门：

为进一步规范民生投诉咨询诉求件流转程序，根据云龙镇党委政府的要求，现将《云龙镇民生投诉咨询诉求件管理办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

宁波市鄞州区云龙镇人民政府    

2023年4月13日

云龙镇民生投诉咨询诉求件管理办法（试行）

为进一步落实中共云龙镇十六届二次会议提出的“以更强保障打造民生为本的福地”要求，深入践行以人民为中心的发展思想，用心用情解决群众“急难愁盼”问题。根据市、区有关网络民生诉求事项办理要求，经研究，特制定《云龙镇民生投诉咨询诉求件管理办法（试行）》。

第一条 民生投诉咨询诉求件主要指民生E点通、天一论坛、市长热线等相关信息平台上涉云龙镇相关的内容。

第二条 民生投诉咨询诉求件牵头职能科室为综合信息指挥室，主要负责及时签收、内容研判、流转派发、督促提醒、审查回复、完成闭环等。

第三条 根据所涉内容由综合信息指挥室确定承办职能科室、村社居渔或相关单位（以下简称承办单位）；所涉内容有交叉或比较复杂的，由综合信息指挥室协调并报分管领导后确定承办单位、协办单位，其中需上级部门、兄弟单位支持参与的办理事项经分管领导协调或研判后报请镇主要领导协调处置。

第四条 承办单位应在规定时限内进行高质量答复办理，主要负责对民生投诉咨询诉求件针对性、规范性、时效性的依法依规答复。协办单位应及时将所涉答复内容报送承办单位整合汇总。其中需要闭环落实的，如路灯路面修复等，承办单位应当及时将落实结果反馈给综合信息指挥室。

第五条 民生投诉咨询诉求件经由区审管办受理中心后台派发，通过鄞州政务系统至云龙镇综合信息指挥室，要求工作日1天内签收，1-3天内予以答复。综合信息指挥室通过矛盾纠纷调处化解流转平台进行派发流转。

第六条 承办单位直接工作人员起草的答复内容须经承办单位负责人（或村社居渔负责人、主联村干部）审核把关，经审核后报分管领导或联村领导同意确认。

第七条 经承办单位分管领导或联村领导同意后答复内容报送综合信息指挥室，由综合信息指挥室再审并报分管领导同意后按规定通过鄞州政务平台进行文明、规范答复。

第八条 所有办理件原则上均需在上级规定时限内答复，若遇特别复杂的办理件，承办单位应在理由充分合理的前提下，尽早向综合信息指挥室申请延长时效，综合信息指挥室经研判后再向区里申请延长答复时间，每件最多延长1次。

第九条 综合信息指挥室应每半年对民生投诉咨询诉求件总体数量、内容分类、答复质量、社会影响及存在的问题建议定期分析研判并报领导科学决策，并可视情对相关办理情况进行通报。

第十条 对于复杂疑难事项或同一内容涉2次及以上追问或群众（网民）重复关注导致需要第2次及以上答复的，包括多次不善意投诉的，该件实行亮红灯处理，承办单位必须高度重视，第2次及以上答复除按常规审批外，须报镇主要领导审阅同意。

第十一条 对上级平台派发内容签收不及时、流转派发至承办单位不到位、时限时效不完成、对外发布审查不仔细、文明用语不规范，并造成不良影响或被上级批评、媒体曝光的，将对综合信息指挥室及相关人员进行追责。

第十二条 对民生投诉咨询诉求件实质性答复内容弄虚作假、言而无信、推诿扯皮、懒政怠政，如答复数据或表述不实，承诺事项未履行，能解决的问题拖延解决，能快速落实的未及时跟踪跟进等，并造成不良影响或被上级批评、媒体曝光的，将对承办（协办）单位及相关人员进行追责。

第十三条 对民生投诉咨询诉求件已答复但尚未闭环的，如已答复修复修缮时限、具体实施节点或有其他明确待完成内容的，具体实施单位应履行答复承诺、尽快完成，无正当理由延期或未完成的，将对落实单位及相关人员进行追责。

第十四条 本办法自正式发布之日起实施，由镇综合信息指挥室负责解释。

附件：云龙镇民生投诉咨询诉求件流转审批示意图    

云龙镇民生投诉咨询诉求件流转审批示意图.docx