持续改善就医体验 鄞州三院患者满意度大幅度提高

　　随着患者医疗需求的不断增加，患者不仅要求“能看得上病”、“住得上院”，更要求“看得好病”、“就医体验好”。关注患者的就医体验和主观感受同时也是医疗机构发现问题、提高质量的重要渠道，更是降低医疗风险，化解医疗纠纷的重要措施。
　　近年来，鄞州三院在提升诊疗技术的同时，积极开展改善医疗服务行动计划，改造医院内部环境，门诊大厅、国医馆、预防保健中心、检验科、儿保科、妇保科、急诊输液室等科室焕然一新，优化就医流程，推行各种便民利民举措，力求给居民营造一个舒适的就医环境，并以满意度测评工作为抓手，持续改进患者就医体验。
　　为了使满意度调查更为独立、专业、公正、客观，该院特委派宁波卫生职业技术学院作为第三方开展患者满意度调查工作。第三方对医院门诊病人和住院病人进行分类调研，从对医院的整体满意度、诊所环境设施、导医挂号、医疗、护理、辅助检查、配药、行政效率等多角度收集患者意见。
　　据调查显示，2016年门诊患者对医院整体满意度达90%，住院患者满意度高达96.9%，与2015年77%、77.8%相比有了大幅度的提高；门诊患者再次选择来院就诊比率在2015年和2016年的调查结果也从61.3%提高到了80%，住院患者从38.9%提高到了90.6%。这些统计结果说明患者对该院的医疗护理质量、服务态度等方面给予了充分肯定，医院在技术、服务等各方面吸引了更多的患者选择再次医疗。
　　推进全科签约和分级诊疗服务
　　作为分级诊疗信息系统的重要组成部分，鄞州三院于2015年底以点带面，全面实施门诊电子病历，门诊医生熟练操作后，有效节约了病历书写的时间，电子病历借助与HIS、LIS系统以及其他信息系统的联网，将新补充的信息与已存在的所有信息建立了必要的联系，方便医生对患者的健康状态进行综合的分析和诊断。
　　2015年下半年该院探索健康服务新模式，打造了一支强大而优秀的契约式医生签约团队，凡签约居民，可享受免挂号费、服务一体化、每月一次健康大讲堂、糖尿病患者每月的免费测血糖、为行动不便的患者提供上门就诊服务、上级医院转诊服务、电话回访服务、连续专业的健康档案以及一系列“增值”服务——雾化机、血压计、血糖仪、胎心监测仪、红外线体温仪、指夹式脉搏血氧仪、可穿戴心电监护仪、家庭制氧机的免费租借及在家门口享受一年一次血脂、肾功能、静脉血糖免费筛查检测等服务。
　　鄞州三院还与下属31家社区卫生服务站建立了良好的院内预约转诊体系，通过信息平台实现了社区医生诊间预约功能，同时积极拓展与外院的预约转诊，门诊专科医生如果判断病情需要转诊而病人也有需求的，便会在诊间帮助病人选择相对应的三家区二级转诊医院及医生，帮助病人预约号源、检查或转诊入院。病人则可凭“预约短信”、“转诊单”、“转诊入院卡”前往转诊医院直接进行就诊。目前可预约鄞州人民医院、鄞州二院、明州医院的部分病区和内镜、影像等检查项目。
　　重点推进AERS管理 充分运用管理工具持续改进医疗质量
　　鄞州三院在全区率先引进医疗安全（不良）事件报告系统（简称AERS），实行“非处罚原则”，鼓励大家有问题积极上报，并给予适当奖励，使全院上下努力找出导致不良事件和隐患的根源，从而在操作流程和管理制度上作出相应的修订和改进，不断规范临床的操作行为，减少了差错的发生。此外，还充分运用PDCA、QCC等管理工具，持续改进医疗、护理质量，通过集体的智慧，解决在工作中遇到的迫切需要解决的一些问题，成为患者满意度提升的“助力器”。
　　推行“经管医生责任制”
　　为促进医医-医护-医患-护患之间的交流，去年7月15日起，鄞州三院出台了《关于实施病区经管医师责任制的通知》，明确了医师对住院患者的经管责任，改变了以往患者大家治、责任却不明确的弊端。执行谁收治谁经管，谁经管谁查房、谁经管谁参与有创操作、手术及其他重大诊疗活动。每周对经管病人实施不少于四天的查房活动，实行每日上午查房、下午上下班与经管患者“三见面制”（休息天则由诊疗组长负责查房）等。医生下病房时间增多，对病人病情了解得更透彻，住院患者满意度大幅提高。
　　发挥信息化优势
　　去年鄞州三院还进一步完善了医院的微信公众平台的各项功能，患者轻松的可以在手机上实现预约挂号、叫号排队、医院绑定、化验单查询、检查单查询、B超心电查询、胃肠镜等功能方便患者查询就医版块。在门诊大厅建设了一体化自助服务中心，开通了微信、支付宝、银行卡缴费功能，安排专人进行指导，并在各候诊区安装了自助挂号机，患者门诊大厅排长队现象大大缓解，就诊患者得到了有效分流，此外通过诊间结算，在门诊大厅放置检验查询机，减少了患者排队次数。这一系列的改善措施极大缩短了患者挂号、缴费、取药排队的时间。
　　推出便民服务举措
　　眼科每个月持续开展“光明行动”系列下村义诊咨询活动，对检查出患有白内障的居民进行登记，引导到医院作进一步检查治疗及手术，并开展了手术两百余例，真正带给广大白内障患者便捷、优质、实惠的服务。
　　放射科实施病人胶片“按需打印”，去年以CT检查为例，在总共17241检查人次中，有2392人次选择无片，占到13.9%，大大减轻了病人的经济负担。
　　护理部“花样百出”，优化体验，根据该院各科室患者的情况，开展了一个个爱心小举措。内科推行优质护理示范病区，推行亲情护理模式，为降低患者跌倒事件的发生，创新了“爱心防滑鞋”，为有需要使用带防滑功能鞋子的患者无偿免费提供“爱心防滑鞋”。由于外科术后患者流质饮食的患者居多，而食堂晚餐中没有相应的流质饮食提供，为此，外科护理人员亲自在家熬米汤，为有需要的患者提供“爱心米汤”。妇产科护理人员为产妇提供爱心助产餐——温牛奶+巧克力，以帮助产妇及时补充能量。为了预防骨科患者形成深静脉血栓，病人每天要喝两千毫升以上的水，而医院供水系统在傍晚6点前就会安全自动关闭，为了保证这些患者在晚上能用到热水，值班护士为患者烧好热水，并将其热水添置于暖壶内，以保障患者在晚上也能喝上热腾腾的水。护理部研究设计了一个药品寄存柜放置于门诊输液室，并采用一人一指一柜的方式进行存储药品，保障了患者的药品存储与使用安全，往常打碎药瓶，忘带处方单，带药不齐，保管不当导致药品失效或者不慎遗失等问题都得到了有效的控制。
　　“当患者满怀痛苦到医院，给他们一个整洁、舒畅的就医环境，一个便捷、人性化的流程，一次温暖、真诚的交流，都是医者仁心、大医精神的最好体现。而患者的就医感就是医院服务的‘测量仪’，通过改善医疗服务，在提高就诊效率的同时，也在很大程度上提高了患者的满意度。”鄞州三院朱绥院长说。